Gestión por procesos

Un proceso de negocio o proceso de trabajo (en inglés business process) es un conjunto de actividades repetitivas y relacionadas lógicamente entre sí, que aportan valor a la organización transformando una o varias entradas en salidas: productos y/o servicios. 

Los procesos de trabajo están orientados a satisfacer las necesidades del cliente final, que consumirá el producto o servicio, a través del uso eficiente de los recursos de la organización. Estos clientes pueden ser internos o externos a la organización.

Todo proceso tiene un origen y un fin, y en sus actividades participan personas de distintos departamentos (Visión horizontal). 

Esta visión basada en procesos y su orientación al producto y/o servicio desde el inicio hasta el final atravesando las áreas funcionales de la organización de manera horizontal, permite una dirección o gestión centralizada y una ejecución u operación descentralizada, es lo que denominamos Gestión por Procesos (GpP).

En la siguiente imagen se compara una organización basada en la Gestión por Procesos versus una organización basada en la tradicional gestión funcional o por departamentos.

Los problemas de comunicación y visión de la gestión funcional donde lo importante es el interés del departamento, desaparecen con la visión global y transversal de la Gestión por Procesos donde lo importante es el proceso, coordinar y colaborar las actividades de la organización para alcanzar un producto o servicio de calidad, es decir, buscar la excelencia a través de los procesos y las personas. El enfoque de la gestión por procesos no elimina la estructura departamental de la organización, pero la estructura trabaja para el proceso y su resultado, no para el departamento.

Las entradas, tanto de un proceso como de una actividad, son facilitadas por un proveedor y transformadas en la organización a través de sus recursos (material, infraestructura, recursos humanos, financieros, sistemas, etc...), aportando valor, en un producto o servicio que consumirá un cliente interno o externo. A esta cadena proveedor-cliente se le conoce en el ámbito de la Gestión por Procesos como Cadena de Valor o Mapa de Procesos de la organización.

Esta cadena de valor o mapa de procesos debe estar totalmente alineada con la estrategia de la organización (misión, visión, objetivos estratégicos y planes de acción) así como con su razón de ser.

Desde esta visión "Top-Down" de la organización, la cadena de valor o mapa de procesos  la podemos estructurar en los siguientes tres grandes grupos de procesos o macroprocesos:

• Procesos Estratégicos. Orientan el negocio a corto, medio y largo plazo.
• Procesos Clave. Son la razón de ser de la organización, aportan valor al cliente.
• Procesos de Apoyo. Dan soporte a los procesos clave.

Un proceso se puede dividir en subprocesos, éstos en actividades y éstas a su vez en tareas, siendo las tareas las acciones más simples que no se pueden descomponer más.

En resumen, el mapa de procesos o cadena de valor es la representación estructurada de todos los procesos de la organización relacionados entre sí, a través de interfaces; es un árbol que contiene todos los procesos de la organización estructurados y por los que se puede navegar desde una visión de arriba a abajo (top-down).

El modelado y documentación de los procesos de trabajo permiten transferir el conocimiento de las personas a la Organización, normalizar y estandarizar la forma de trabajar y facilitar su automatización mediante el uso de las Tecnologías de la Información a través de los diagramas de flujo.

Esta automatización de los procesos de trabajo permite acercar el negocio de la organización a las Tecnologías de la Información, siendo ésta una de las claves para alcanzar el éxito en el proceso de Transformación Digital de las Organizaciones.

El proceso de Transformación Digital de una organización pasa por identificar, modelar y automatizar los procesos de trabajo o negocio en su ámbito interno sobre una Arquitectura Orientada a Servicios (SOA, siglas del inglés Service Oriented Architecture).

Los procesos coordinan las actividades, tareas, eventos de negocio, hitos, actores participantes para alcanzar el producto / servicio final, colaborando en su caso con otros actores o procesos involucrados.

Desde la visión del paradigma SOA, los procesos se descomponen en servicios y estos son coordinados a través de la lógica de negocio implementada en los flujos de trabajo automatizados (orquestación de servicios web) pudiendo colaborar (coreografía de servicios web) con otros procesos y/o servicios de ámbito interno o externo a la organización. 

Pero una organización basada en la Gestión por Procesos, que piensa por procesos, necesita de una Gestión de Procesos (en inglés Business Process Management, BPM) con el objeto de buscar la excelencia a través de la mejora continua.

Por ello, tenemos que distinguir la Gestión por Procesos (GpP) de la Gestión de Procesos (BPM), siendo esta última la encargada de identificar, analizar, documentar, modelizar, automatizar, monitorizar, controlar y optimizar los procesos de trabajo de la organización a través de la mejora continua.

Existen muchas disciplinas de mejora continua, entre las que destacamos Six Sigma y el círculo de Deming o ciclo PHVA (PDCA, en sus siglas en inglés) con un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Do).

Por tanto, BPM se puede considerar como una disciplina de gestión de los procesos de la organización que utilizando herramientas software, métodos, técnicas y buenas prácticas, bajo el paradigma de la orientación de servicios, permite satisfacer los requerimientos de los clientes en un marco de mejora continua, donde la medición de los resultados permitan controlar en todo momento la ejecución de los procesos y optimizarlos en busca de la excelencia organizacional.

Una buena gestión de indicadores permitirá medir los resultados y ayudará en la toma de decisiones en la organización, implementando las mejoras detectadas.

Estos indicadores deberán ser implementados en la cadena de valor para poder medir los resultados de los objetivos establecidos y poder tomar acción en caso de ser necesario; formarán parte de la Inteligencia de Negocios o BI (en inglés Business Intelligence) de la organización para que desde el metadato y dato, se genere información y conocimiento.

La Transformación Digital de las organizaciones y empresas, de la Administración y de los particulares, conectado a un ecosistema digital que ya es una realidad: Industria y Logística 4.0, Big Data, la nube, el comercio electrónico, las redes sociales, el internet de las cosas (IoT), ciberseguridad, etc…hacen necesario pensar en el almacenamiento y gestión de un gran volumen de metadatos y datos que tras su análisis se transforman en información y conocimiento, hablamos del Big Data.

La automatización de los procesos de negocio y su conexión al ecosistema digital sobre una arquitectura orientada a servicios provoca que muchos de los trabajos tradicionales desaparezcan, por lo que es necesario que las organizaciones se renueven, innoven y apuesten por la formación del activo más valioso de las organizaciones, las personas, en trayectorias profesionales orientadas hacia el mundo 4.0, consiguiendo comprometer y motivar al trabajador para alcanzar los objetivos de la organización.

Para concluir, podemos afirmar que todas las organizaciones trabajan por procesos, aunque no lo sepan. Para implementar la Gestión de Procesos es imprescindible descubrir los procesos, analizarlos, modelarlos, documentarlos y darlos a conocer; pero antes de todo: “pensar por procesos”, es decir Gestionar por Procesos.

La Gestión por Procesos es uno de los 8 principios del modelo EFQM de Excelencia y el centro de gravedad del mismo. Estos principios son:

• Orientación a los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo.
• Gestión por Procesos.
• Desarrollo, formación e implicación de las personas.
• Proceso de aprendizaje, innovación y mejora continua.
• Desarrollo de alianzas, es decir colaborar con actores de ámbito externo a la organización que provoquen un beneficio mutuo.
• Responsabilidad social de la organización.